日前，定西市人民政府办公室印发《定西市12345政务服务便民热线整合优化工作方案》（以下简称《方案》）。《方案》提出，以一个号码服务企业和群众为目标，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。2021年底前，对各县区、各有关部门和省级有关部门设立并在定西市接听的各类热线进行整合归并，统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务，更快、更准、更实地解决处理企业和群众的合理诉求。

《方案》提出，全市政务服务热线整合归并按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式进行。将话务量少、社会知晓度低的42条市直有关部门和县区行业热线直接取消，并入12345热线，销号前设置三个月语音提示过渡期。对话务量大、社会知晓度高的7条政务服务便民热线保留号码，在12345热线话务中心设立专家座席，由12345热线话务中心统一管理。对实行垂直管理的12366全国税务系统统一电话、12313全国烟草专卖品市场监管举报电话2条热线设立分中心，保留号码和话务座席，按照12345热线服务标准统一提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线系统归集。

《方案》明确，定西市政务服务管理局负责统筹指导全市12345热线管理工作，各县区参照市上机构设置，理顺12345热线管理机构，厘清诉求受理、业务办理、督办问责等职责边界，切实解决当前存在的热线管理机构分散复杂、职能归属不统一、一体化运行协同不畅、专职工作人员缺乏等问题。

据悉，定西市12345政务服务便民热线平台建设系统软件部分已完成方案专家评审，正在走项目前期手续。话务中心正在加快升级改造，面积从原来的60平方米扩展至750平方米，话务坐席从5个增加至30个，另设专家坐席10个，以满足整合归并后话务量快速增长需求。年底前迎接省上评估验收，力争将定西市12345热线打造成便捷、高效、规范的“一号响应”总客服。（通讯员侯峰磊）